Hablando de ITSM en el mercado peruano

Lanzo este post en lenguaje muy sencillo, con el afan de compartir con muchos y no dejarlo al «alcance» de pocos… ademas, particularmente considero que escribir rios de frikadas no es bueno, quita el interes tras el primer «chorro de inspiración»; asi que nada, ahi os lanzo una reflexión y un ABC para todos los que, DE VERDAD, esteis interesados en hacer las cosas mejor y esteis pensando seriamente en el ITSM; esto va para mis amigos en Perú (a donde llegaré en unas horas para compartir con muchos). Venga, vamos allá:

Muy poco se ha escrito al respecto, y como una bruma que muy pocos llegan a ver o percibir se cierne sobre el mercado IT peruano, la ausencia de una buena y destacada gestión de servicios de TI; para los conocedores: IT Service Management. Siempre están los que dicen que no es asi, pero suelen ser curiosamente los mismos que han ayudado a fomentar el desconocimiento de una u otra manera… por decir algo elegante, claro; pero sabemos quienes sois.

El primer error que nos encontramos de manera “común”, es pensar que el área de sistemas es UNA y el resto de áreas de la empresa son OTRAS. Donde la directiva sólo se acuerda de “sistemas” cuando hay problemas puntuales y “urgentes” (incendios). Este error ha llevado a que muchas empresas desperdicien diariamente valiosísimas oportunidades, malgasten dinero y pierdan competitividad en su mercado. Muchos no se han dado cuenta aún, pero es así sin duda.

La Gestión de Servicios de TI (ITSM), tal y como siempre explicamos, no es otra cosa que una disciplina que aporta la capacidad (si quieres) de alinear las capacidades del área de TI con los objetivos de tu empresa, con los objetivos del negocio. Esto debe tenerse en cuenta desde una óptica muy amplia, ya que da igual si tu empresa pertenece a algún sector relacionado con las tecnologías o no; la Gestión de Servicios de TI, se puede aplicar en tu negocio aunque éste consista en fabricar coches, galletas, ropa, edificios, químicos, etc. Siempre que exista un área de TI, y una empresa que desee ser cada día más competitiva; el ITSM tendrá un lugar en dicho contexto.

Dentro de las diferentes carencias que hemos ido identificando con el tiempo (el último año), se encuentran diferentes niveles de desconocimiento; niveles que llegan a hacer creer a los CIOS, a los CEOS; que el tener un Helpdesk o un ServiceDesk responde sólo a la necesidad de tener un “punto” que se dedique a encauzar todos los problemas que “la gente de sistemas” tiene que resolver; sin ver que los problemas de sistemas afectan de manera directa a los objetivos del negocio: siempre; sea éste del corte que sea.

Otro error que se ve comúnmente, es que algunas empresas y profesionales creen equivocadamente que el contar con un helpdesk (o similar) es sinónimo de estar alineados con ITSM y las buenas prácticas que este provee (muchos hablan de ITIL o más cosas, sin saber bien que es y para que sirven).

Se cree, también equivocadamente; que el helpdesk “funciona bien” si las incidencias se resuelven rápido, o si simplemente no nos enteramos de que ocurren (muchas no se registran o no se clasifican como se debe). Se desconoce el verdadero valor que se puede obtener de un HelpDesk o un ServiceDesk bien planteado; y esto lleva al error de pensar que sólo sirve como una especie de “compañía de bomberos” (con el respeto que se merecen estos distinguidos heroes de la sociedad) y que en realidad no puede aportar mayor beneficio a la empresa, que el mantener los sistemas funcionando… Y eso es un error que conlleva una pérdida de dinero increíble, además de prestigio empresarial.

¿Por qué implica perder dinero? Pues es simple. El dinero que no obtenemos, pudiendo ganarlo; es lo mismo que dinero desechado. Puede que no se vea claramente, pero todo CEO que se aprecie de serlo, sabe que el beneficio empresarial debe buscarse en todo momento y que es un pecado mortal el no aprovechar TODAS las fuentes de ingreso que están a su disposición; antes o después, la directiva se lo podría reclamar y con mucha razón.

Pongamos un ejemplo, muy simple y sin entrar en grandes detalles:

ESCENARIO I

• Se presenta algún inconveniente relacionado con TI. Se le pide a uno de los técnicos que solucione el problema (que apague el incendio). Este va, y tarda 2 horas en “resolverlo”.
• Al poco tiempo, se produce un inconveniente similar o idéntico. Se le pide a uno de los técnicos (a otro, ya que el anterior no está disponible) que solucione el problema (otro incendio). Este va, y tarda dos horas o más en “resolverlo”.

En este momento, si calculamos, ya tenemos a 2 técnicos para resolver el mismo problema o parecido, con una dedicación aproximada de 4 horas entre los 2, y con una fuerte probabilidad de que en caso de producirse nuevamente un inconveniente similar, y no estar disponibles ninguno de los 2, la solución tardará unas 2 horas más.

Bien, si cada técnico me significa “1X/hora”, estamos diciendo que resolver el inconveniente “Y” me cuesta “4X” con tendencia a multiplicar este coste de manera exponencial, según la cantidad de veces que el escenario se repita.

ESCENARIO II

Si aplicáramos algunas de las pautas que provee la gestión de servicios de TI (ITSM), veremos como el escenario cambia:

• Se presenta algún inconveniente relacionado con TI. La incidencia es identificada de manera reactiva o proactiva (por monitorización o por intervención del usuario afectado); esta es recibida y categorizada por personal cualificado. Dentro de esta categorización, se le asigna un nivel de prioridad, se registran todos los detalles posibles respecto a la incidencia y según dichos detalles, es asignada al técnico o equipo más idóneo.
• El técnico o equipo asignado, recibe la solicitud de intervención, acepta y registra su participación en la misma (dice “ya voy” de manera formal). Revisa todos los detalles de la incidencia antes de ponerse “manos a la obra” y busca la solución más adecuada. En proporcionar dicha solución utiliza 2 horas.
• Una vez solucionado el inconveniente, registra todos los pasos y detalles adicionales que encontró durante su intervención. Cierra la incidencia.
• Al poco tiempo, se produce un inconveniente similar o idéntico. Se le pide a uno de los técnicos (otro, el anterior no está disponible) que solucione el problema. Este al recibir la solicitud de intervención, recibe además toda la información que el sistema ha identificado como de “utilidad” frente a dicha incidencia, basándose en las experiencias anteriores, y en los detalles registrados por cuantos hayan anteriormente solucionado algo similar.
• Una vez revisada la información recibida, se pone “manos a la obra” y resuelve el inconveniente en 10 minutos, puesto que todo el tiempo que anteriormente se ha invertido en registrar detalles, le han evitado el tener que probar por su propia cuenta las mil probabilidades que podrían haber ocasionado la incidencia.
• Registra la solución aplicada, los detalles, y cierra la incidencia.

En este momento, si calculamos, ya tenemos a 2 técnicos para resolver el mismo problema o parecido, con una dedicación aproximada de 2 horas el primero y 10 minutos el segundo.

Bien, si cada técnico me significa “1X/hora”, estamos diciendo que resolver el inconveniente “Y” me cuesta “2.1X”. Con esta situación, ya tenemos un ahorro de 1.9X frente al primer escenario; y si esto lo multiplicamos por la cantidad de incidencias que resolvemos diariamente, tendremos un ahorro en tiempo increíble; y todos sabemos que el tiempo es dinero.

Quizás si lo vemos como algo suelto y sin relación, nos pueda dar igual; pero si lo vemos desde el punto de vista del negocio, veremos rápidamente las pérdidas y las oportunidades desperdiciadas al no aplicar la Gestión de Servicios de TI (ITSM) a nuestro día a día.

Dentro de toda está dinámica, se puede profundizar muchísimo e ir encontrando cada vez mayores puntos de acople para una mejora continua dentro de las empresas. Todos los directivos deberían tener claro que esta es OTRA herramienta valiosa para incrementar las probabilidades de éxito frente a sus objetivos estratégicos como empresa.

Entre algunas de las principales ventajas que el ITSM nos brinda, podemos citar:

• Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI; y la capacidad actual de TI.
• Una mejora en la calidad de los servicios proveídos.
• Mayor flexibilidad y adaptabilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI.
• Reducción en el tiempo para efectuar os cambios y una efectividad.
• Integración de los servicios de TI con las necesidades del negocio.
• Asegura una mejor comunicación entre TI y el negocio, con un lenguaje común.
• Crea una base sólida para la mejora continua.
• Facilita la alineación de los servicios de TI con la estrategia de negocios de la organización.
• Crea un marco de trabajo formal para proyectos de mejora del servicio.
• Crea ventajas competitivas a través de la promoción de servicios consistentes y al menor coste posible.
• Al ser necesario definir las responsabilidades a todos los niveles, crea una cultura y filosofía de progreso.
• Reduce el nivel de riesgo operacional de la organización.
• Ayuda a incrementar la productividad y la fiabilidad de los sistemas de TI.
• Permite optimizar el uso de los recursos, lo que deriva en una reducción de costes.
• Mejora la imagen pública de la organización.
• Nos proporciona un estándar de comparación que aplica a todos los proveedores de servicio.
• Actúa como punto de partida para otras mejoras.
• Aporta motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los servicios de tecnología de la información para empleados, partes interesadas y clientes.
• Facilita el cumplimiento de las obligaciones contractuales.
• Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.

Bien, ¿por dónde empezar? Esto también es simple. Hace falta tomar conciencia de todas las ventajas y beneficios que la Gestión de Servicios de TI (ITSM) nos proporciona. Preocuparnos por contar con personal cualificado en estas tareas, con la finalidad de ir creando una amplia gama de profesionales experimentados; y por supuesto, seguir firmemente un camino de evolución y mejora empresarial, frente a la opción más cómoda que es aquella de “seguir apagando incendios”. A mi criterio, es lo más lógico, justo y conveniente dentro de una sociedad que busca un crecimiento sostenible y posicionar su sector TI, dentro de los estándares y buenas practicas de mayor aceptación mundial.

Por tales motivos hemos puesto en marcha el capitulo peruano del itSMF (www.itsmfperu.org), en donde soy el Vicepresidente y Director de Relaciones Internacionales, cargo que está enmarcado en una serie de objetivos muy ambiciosos y a través del cual venimos brindando desde hace unos meses conocimientos a la sociedad TI del Perú. Dicho esto, os invito a participar y a seguirnos dentro de toda esta comunidad, lo más probable es que salgais con algo nuevo.

Muchas gracias por haber llegado hasta esta parte del post y seguirnos, estamos convencidos que todo este trabajo y esfuerzo conjunto por parte de algunos de los más destacados profesionales y empresas en el Perú, continuará dando muy buenos frutos como hasta ahora. No te quedes fuera.

Nos vemos pronto.

Saludos!!